行為管理在加油站管理中的應用

    行為管理法是指對員工的動作、語言等具體行為按標準進行規范，要求員工按規范操作的管理方法。此方法重點關注員工日常工作中的具體行為，所以被廣泛應用在對一線崗位的管理上。加油站員工也適用于這一管理方法。

    加油員崗位具有兩個基本特點，一是工作為操作性質；二是工作流程全部既定。因此，加油員在工作中的動作、語言等具體行動都是可用一定標準進行規范的，而管理好了具體行為就能得到符合要求的結果，即控制了行為過程就可以控制行為結果。

    根據崗位特點，在眾多管理方式中，對加油員崗位而言，最適合的管理方法就是行為管理法。行為管理法的關鍵是必須有一套標準作為員工行為的依據。公司現行的“三個動作五句話”已經提供了這樣一套行為標準，在這個大框架之下，涉及不同加油站的實際情況，還將有具體的執行細則。這個細則的內容一般包括三部分內容：重要等級、具體條款和違規處罰方式。

    重要等級是指對工作內容進行分級，使員工清楚得知各條款中所描述的工作對油站的重要程度；具體條款是對加油員每天必須做的工作和不能做的事情進行明示，從而讓員工明確禁區；違規處罰方式要具有針對性，應與重要等級相結合。

    編制具體條款時，有些內容需要特別留意。首先，必須涵蓋安全、服務與衛生這三個與加油員工作最緊密相關的內容，對于重要事項，如向顧客問好，詢問顧客需加油品的品號與數量、微笑服務等服務要求，一定要涵蓋在內。加油站的考核細則既要參照公司的各項規章制度，也要考慮本站實際情況，建議根據本油站的特點及員工技能水平增加一些報表統計、信息系統應用等方面的內容。涉及安全方面的工作的重要等級最高，對可能會帶來嚴重后果的行為要實行一票否決。最后，站經理要注意，如果自己都達不到標準，就不要強求員工也做到。

在實施過程中也有些地方要特別關注。

    新人應該“做加法”。站經理面對新上崗人員，首先要運用規則把一群社會人培育成職業人。對這類員工，規定應該更細，處罰也應該相對更重，這就是“做加法”。這樣做的目的，是讓員工迅速成長，養成高標準的工作習慣。

    換位思考法加情景描述強化執行。如果員工有違規行為，站經理不妨從顧客角度出發，將看到的違規場景和模擬的心理活動描述給員工。這種方法可以化解員工因被批評而產生的負面情緒，同時讓員工對加油站規范有更深理解，從而愿意主動遵守。

    超越自我，提升管理。在制定條款與具體實施時，站經理應鼓勵員工積極參與，這對提高員工后期的執行力度大有幫助。如果站經理對自己的個性十分了解，意識到自己要求偏高時，可以有意識地采用普遍規則來制定具體條款，以免員工的壓力太大。當然，這僅對一般工作而言，涉及加油站安全的要求則絕對不能降低。

    堅持抽檢，時�；仡^看。在企業的日常管理中，往往有個這樣的規律，制度剛頒布出來時，大家積極響應，嚴格遵守，但隨著時間推移，遵守的人越來越少，遵守的程度越來越弱，到最后制度形同虛設。在物理學上，當震動幅度不斷減小、能量不斷遞減時，就需要不時給它增加能量。在企業管理中，這個能量和刺激就是抽檢和考核。定期或不定期的抽查，能讓員工時刻繃緊“規則”這根弦。